S&P in de media: “Jongeren willen financieel advies van mens in plaats van chatbot”

Artikel van Kel Koenen voor Customerfirst.nl

Jonge Nederlanders hebben voor financiële zaken liever contact met een mens dan een chatbot, terwijl ze alle andere bankzaken bij voorkeur digitaal afhandelen.

Deze opmerkelijke conclusie blijkt uit een steekproef van Proud Experts onder meer dan tweehonderd jonge Nederlanders tussen 18 en 30 jaar. Met een absolute voorkeur voor digitaal contact zien jonge Nederlanders de service van grootbanken in de toekomst vooral via web en app lopen, maar wel met behoud van contact met mensen. Het merendeel van de jongeren geeft te kennen bankzaken het liefst volledig online (60%) te willen doen. Het hebben van een goede app vindt ruim de helft (56%) dan het allerbelangrijkst aan een bank. ‘Het is goed dat banken weten dat deze generatie echt de voorkeur geeft aan online en gemak. Als banken geen klanten willen verliezen, moeten ze daar ook in de toekomst weer vol op inzetten’, verklaart Michiel Koopman van Proud Experts.

Ondanks de voorkeur voor digitaal gemak, zijn jonge Nederlanders wel zeer huiverig om voor financiële zaken en informatie volledig de digitale weg te bewandelen. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat jongeren voor advies toch het liefst met een medewerker zou spreken (90%) en niet met een chatbot (5%) of andere AI-oplossing (5%). Koopman: ‘Daarom geloven wij zo in het digitaal maken van de verplichte controles en checks, zodat medewerkers tijd hebben om klanten te woord te staan. De behoefte is enorm en blijft groot.’

Het is alom in het nieuws: robotisering en AI, plus een structurele krapte op de arbeidsmarkt. ‘De service van de toekomst ligt op het snijvlak van menselijk en digitaal – waarbij de vraag is: moet het menselijk zijn of menselijk lijken? Volledige robotisering blijkt toch niet voor alles de voorkeur te genieten. Wij juichen het zeer toe om hetgeen te digitaliseren wat repeterend is en logisch te vervangen is in een proces. Juist zodat er daardoor hopelijk handen vrijkomen om het werk te doen waar mensen voor nodig zijn’, licht Koopman toe.